Das Telefon klingelt zum zweiten Mal. Ich unterbreche, was ich gerade tue, und gehe ran.
Es geht um eine offene Rechnung. Die Patientin hat der per Mail widersprochen. Die Kollegin, die sich um die Terminvergabe kümmert, hat mir den Vorgang übergeben. Sie weiß nicht mehr weiter, denn sie bekommt die Patientin nicht direkt ans Telefon, um Behandlungstermine auszumachen, und die Kommunikation per Mail war nicht leicht. Ich bin als Geschäftsführer das Backup, und auch ich scheiterte mehrfach an der Erreichbarkeit – die Patientin ist nicht direkt zu bekommen, ruft dann zurück, ich bin dann nicht erreichbar usw.
Wenn die Haltung vor dem Gespräch schon feststeht
Jetzt gehe ich ran. Meine Haltung zu Beginn des Gesprächs ist klar. Sachlich, wenig beziehungsorientiert. Das hört man auch. Mein Tonfall macht daraus keinen Hehl. Im Kopf trage ich die Erwartung an eine schnelle Lösung. Der offene Termin wird bezahlt, danach gehen wir getrennte Wege.
Es kommt anders.
Der Moment, in dem sich ein schwieriges Gespräch dreht
Sie bleibt dran, obwohl ich es ihr nicht leicht mache. Bleibt sachlich, fragt zurück, ob die Bereitschaft zur Zusammenarbeit auf unserer Seite überhaupt noch besteht. Und dann spricht sie die Stimmung an.
Das ist der Moment, in dem sich etwas dreht. Nicht weil neue Argumente auf den Tisch kommen. Sondern weil sie ausspricht, was ohnehin im Raum schwebt. Ich fange an, meine Position zu erklären, statt sie nur zu setzen. Ich wiederhole, was ich verstanden habe – auch da, wo niemand mich darum gebeten hat. Wir benennen das Missverständnis, wir benennen die nächsten Schritte.
Aus dem Telefonat gehe ich mit einer Aufgabe heraus. Die weiteren Behandlungstermine vereinbart meine Kollegin per Mail mit der Patientin, in beidseitigem Einverständnis, um das ständige Aneinandervorbei zu vermeiden.
Warum Tür-und-Angel-Gespräche selten gelingen
Im Nachhinein fällt mir auf: Meine Haltung war fertig, bevor das Gespräch begann. Geformt aus den verpassten Anrufen, aus der Unterbrechung, aus einer Übergabe, die die Botschaft hatte, „puh, das ist schwierig”. Und aufgrund der Situation war das Telefonat mal eben dazwischengeklemmt. Und genau das war dann zu hören.
Was ich anders machen würde: mir die Zeit nehmen wollen, was manchmal Aufwand bedeutet. Bei der Patientin hätte es den Aufwand bedeutet, mehrere Terminslots per Mail zu benennen, dann einen gemeinsam auswählen. Ein Gespräch, das zwischen zwei anderen Dingen stattfindet, ist regelmäßig kein erfolgreiches Gespräch. Und dann ist auch die Vorbereitung besser machbar.
Was in schwierigen Gesprächen hilft
Was sich bewährt hat, obwohl der Ton nicht stimmte: bei mir bleiben und die eigene Position klarmachen. Das Gegenüber trotzdem zu Wort kommen lassen. Und aushalten, dass jemand die Stimmung anspricht, statt es als Angriff zu nehmen.
Denn das ist die eigentliche Leistung in diesem Telefonat – und sie kam von meinem Gegenüber. Jemand musste den Mut haben zu sagen, wie es gerade läuft. Die Frage ist, ob wir uns diesen Mut in unseren Gesprächen auch selbst zutrauen. Besonders dann, wenn wir diejenigen sind, deren Tonfall den Rahmen setzt.
Drei Fragen zur Selbstreflexion
- In welche Gespräche sind Sie zuletzt gegangen, mit einer Lösungs-Erwartung, die schon vor dem ersten Satz feststand?
- Wann haben Sie zuletzt die Stimmung in einem Gespräch bemerkt und angesprochen, statt sie bloß zu erdulden?
- Was ist Ihr Life-Hack, um dazwischengeklemmte „Tür und Angel”-Gespräche zu vermeiden?
Bleiben Sie offen für Ihr Gegenüber
Ihr Felix Pritschow
PS:
Konflikte und heiße Eisen im Führungsalltag
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